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crm客户关系管理系统架构和功能展现“集锦”

2016-10-27
crm客户关系管理系统是近年来很多企业都会采取的一种管理客户关系的手段,尤其是那些客户量大的企业,如电商。该是系统可以很好的帮助企业对客户进行有效的管理,同时还可以帮助企业发掘潜在客户,创造更高的利润。企业在使用crm客户关系管理系统时会遇到各种和样的问题,对于这些问题分形小编会在今后的文章中慢慢的与大家分享。本文主要是从总体上为大家介绍一下crm客户关系管理系统的系统架构和功能展现。

crm系统是什么?

crm系统就是我们常说的客户关系管理系统,利用强大的信息技术和工具支持来实现对市场营销、销售、服务等活动自动化管理。crm系统即是一种管理理念,又是一种软件技术,主要目的是为了让企业能够更高效地为客户提供满意、周到的服务,以此来提高客户满意度、忠诚度。

企业可以将crm系统做为管理客户的平台,采用"一对一"和"精细"营销的模式量化 管理企业的市场、销售及服务过程,帮助企业实现市场、销售、服务等面向客户环节的信息的有效传递。另外还可以实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,及时了解客户、产品、订单、员工、竞争对手的情况,针对不同的客户、产品、地区采取不同的销售策略。企业可以以这些数据为基础建立起整个企业的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、服务客户及提升客户价值。


crm客户关系管理系统架构简介


crm客户关系管理系统架构简介

crm系统架构分为业务架构和功能架构两部分,据分形科技了解crm系统不仅包括功能和技术,还要有业务。其中业务架构的组成直接关系着crm的业务流程和关键控制点,而这个问题的结果直接影响企在实际应用中业务流程如何配置,都有哪些控制点等问题。crm强调的是系统实现业务,研究crm系统就不仅仅包括功能和技术,还要有业务。接下来分形科技小编从crm系统的应该方面来为大家介绍一下crm客户关于管理系统的架构。

crm客户关系管理系统的目标,是本着对客户进行系统化的研究的指导思想,完整的认识客户的生命周期,管理客户之间所有的交互关系,提供与客户沟通的统一平台,改进对客户的服务水平,提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度,并因此为企业带来利润。一个完整的、有效的crm系统包括四个子系统:业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。

1。业务操作管理系统(实现基本商务活动的优化和自动化)

crm系统中的业务操作管理系主要针对的是企业的市场营销、销售实现、客户服务与支持三方面,所以crm的业务操作系统包括营销自动化、销售自动化和客户服务与支持。企业可以根据crm系统所提供的有效数据建立企业的业务的发展策略和发展方向,并根据这条业务主线对企业的各项工作进行有效的管理和合理有效的调整。

2、客户合作管理系统(实现客户接触点的完整管理)

crm系统中的客户合作管理系统主要针对的是企业所有的现有客户和潜在客户,主要管理的内容包括:客户管理、渠道管理、供应商管理、检索中心、机会管理、项目管理、后期维护、服务管理、来电处理九个小模块。这个crm子系统可以全方位的对企业所有的客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理等信息归档管理,并为每位客户提供售后维护、产品服务等优质服,并做好记录。该子系统可以使企业多维度的把握客户需求,全面透视客户情况,更好的为客户提供服务与帮助。所以crm客户合作管理系统的架功主要表现为业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理三个方面。

3。数据分析管理系统

crm系统中的数据分析管理系统主要针对的是企业录入到crm系统中的相关数据进行整理和分析,并将科学分析的结果反馈给企业,这样可以有效的帮助企业为实现商业决策分析的智能化进行的客户数据库的建设、数据挖掘和知识库的建设等工作。crm数据分析管理系统主要包括数据库、知识库、数据挖掘、智能分析等工作。

大量真实、有效的数据对于企业的未来发展方向发展计划的制定起到支持和依据的作用,所以良好的数据分析管理系统对于企业来说是非常重要的。crm系统的数据分析管理系统可以有效的帮助企业完成这项工作。

4。信息技术管理系统

crm系统中的信息技术管理系统主要针对的是crm系统的技术、设备、软件,这是支持crm系统能够正常、高效运转的保障。crm系统中的信息技术管理系统中包含的主要内容有:基础软件管理、中间件和系统工具、业级系统集成、电子商务技术和标准和子商务技术和标准。


crm客户关系管理系统功能展现


crm客户关系管理系统功能展现

crm客户关系管理系统功能是根据企业的各项需要来进行展现的,主要有销售管理、营销管理、客户服务与支持管理、多渠道的客户互动等。

1、销售管理

crm客户关系管理系统的销售管理功能包括:组织和浏览销售信息,对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护;提供类似BBS的功能,销售费用管理;销售佣金管理等。

2、营销管理

crm客户关系管理系统的营销管理功能主要针对的是企业营销方面的问题,包括:产品和价格配置,及时提供营销活动信息支持,显示任务完成进度,提供各类信息公告,跟踪特定事件,安排新事件等。

3、客户服务与支持管理功能

crm客户关系管理系统中的客户服务与支持管理功能包括了两部分内容,一部门是客户服务,一部分是客户管理。客户服务的主功能包括客户基本信息,服务项目的安排、调度和重新分配,订单的输入和跟踪,建议书和销售合同的生成问题及其解决方法的数据库。客户管理的主要功能包括联系人管理、时间管理、潜在客户管理、客户分类等。

4、多渠道的客户互动功能

crm客户关系管理系统的多渠道的客户互动功能为企提供了统一的同客户沟通的多种方法,客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。该功能具体包括:面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过吅作伙伴进行的间接联系等。该功能可以有效的从统一的的为企业收集数据,从而更快地更有效地被解决,以提高客户满意度。

crm客户关系管理系统的开发和应该并不是一朝一夕的事情,企业需要在实践中去适应,希望这些内容可以对企业使用crm系统提供有效的帮助。
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