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CRM如何选型定制开发环节

标签:crm系统
2016-09-06
CRM的全称是Customer Relationship Management,即“客户关系管理”,意思就是用来收集、管理客户信息的系统。当然,企业作为以盈利为目的的组织,并不会单纯的“以客户为中心”,而是通过与客户互动的方式,深入了解客户的需求并开发对应的产品,从而获得客户的长期价值。

现在CRM产品供应商已经形成两大阵营,公司内部部署的安装型CRM和在互联网上使用的租用型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。大体上来说,对任何一款CRM产品而言,都存在着四种层次的定制:

第一种层次,涉及开发一些基本的功能,如权限管理、分配规则、以及其他简单的销售和营销流程,这些能使系统按照你想要的方式运行,并提供你所需要的信息。这些都是最基础的使用功能,除了一些低端的CRM需要定制外,市面上几款高端CRM产品,如微软CRM、知客CRM和Salesforce,已经具有以上功能,无须再投入开发成本。

第二种层次,进阶到能够添加或改变数据的布局和格式。例如,移动一个字段位置以突出产品类型,或增加一个下拉菜单来减少文字输入时间。这个层次,代表着CRM管理员要对系统做持续的改变。选择一个内部管理员都能进行这些操作的系统,是非常重要的。如果每次你需要生成一个新的报告或改变一个风格时,你都需要向咨询顾问或CRM软件供应商付费,这既昂贵又耗时、非常令人不愉快。不过据了解到的消息,这样的功能目前在国内知客CRM已经完全的实现了,无须定制开发

第三种层次的定制,涉及到设计使业务流程自动运行的配置,即OA工作流。如果A动作发生,系统应当执行B活动。这些类型的活动,可以大大提高效率。企业级的CRM产品提供此项功能,CRM管理员可以自行管理,不需要编程知识。实际上,为了满足客户的需求,很多CRM供应商都已经吧CRM和OA集成到一起,一方面用CRM满足客户、销售、市场等方面的综合管理,一方面是用OA梳理、规范企业内部流程。工作流这样的功能,微软CRM,用友TurboCRM和知客CRM等大型软件供应商都已经实现;

最后一种层次的定制,要求对应用程序接口(APIs)进行管理,以使其能与其他系统集成。能力强的团队可以管理这类活动,但由于这类活动并不经常发生,因此在这一步依靠软件提供商或增值服务商,也不会花费太大的成本。如果企业真的有这样的需求,最好是找有自主开发CRM的软件供应商,这样的供应商做的是自己的产品,所以无论是在技术团队还是在对系统的架构、接口等方面都可以很好的实现。

最后,在专业实施服务上,如定制、集成,花费3-5倍于最初产品的价格在国外安装型CRM市场是很正常的事。在国内安装型CRM市场,虽然费用要相对低一些,但有些小型厂商拒绝二次开发。从长远来看,这使得最初看起来便宜的软件包,变得很昂贵,所以还是要选择有规模的软件供应商来做这方面的服务。相比之下,租用型CRM供应商如Salesforce或800客CRM最近推出了在线开发平台,用户可以根据自己的需求自定制,而且不需要懂编程,降低了重新实施服务的费用。
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