CRM如何选型定制开发环节

2016.09.06

CRM的全称是Customer Relationship Management，即“客户关系管理”，意思就是用来收集、管理客户信息的系统。当然，企业作为以盈利为目的的组织，并不会单纯的“以客户为中心”，而是通过与客户互动的方式，深入了解客户的需求并开发对应的产品，从而获得客户的长期价值。

现在CRM产品供应商已经形成两大阵营，公司内部部署的安装型CRM和在互联网上使用的租用型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。大体上来说，对任何一款CRM产品而言，都存在着四种层次的定制：

第一种层次，涉及开发一些基本的功能，如权限管理、分配规则、以及其他简单的销售和营销流程，这些能使系统按照你想要的方式运行，并提供你所需要的信息。这些都是最基础的使用功能，除了一些低端的CRM需要定制外，市面上几款高端CRM产品，如微软CRM、知客CRM和Salesforce，已经具有以上功能，无须再投入开发成本。

第二种层次，进阶到能够添加或改变数据的布局和格式。例如，移动一个字段位置以突出产品类型，或增加一个下拉菜单来减少文字输入时间。这个层次，代表着CRM管理员要对系统做持续的改变。选择一个内部管理员都能进行这些操作的系统，是非常重要的。如果每次你需要生成一个新的报告或改变一个风格时，你都需要向咨询顾问或CRM软件供应商付费，这既昂贵又耗时、非常令人不愉快。不过据了解到的消息，这样的功能目前在国内知客CRM已经完全的实现了，无须定制开发。

第三种层次的定制，涉及到设计使业务流程自动运行的配置，即OA工作流。如果A动作发生，系统应当执行B活动。这些类型的活动，可以大大提高效率。企业级的CRM产品提供此项功能，CRM管理员可以自行管理，不需要编程知识。实际上，为了满足客户的需求，很多CRM供应商都已经吧CRM和OA集成到一起，一方面用CRM满足客户、销售、市场等方面的综合管理，一方面是用OA梳理、规范企业内部流程。工作流这样的功能，微软CRM，用友TurboCRM和知客CRM等大型软件供应商都已经实现；

最后一种层次的定制，要求对应用程序接口（APIs）进行管理，以使其能与其他系统集成。能力强的团队可以管理这类活动，但由于这类活动并不经常发生，因此在这一步依靠软件提供商或增值服务商，也不会花费太大的成本。如果企业真的有这样的需求，最好是找有自主开发CRM的软件供应商，这样的供应商做的是自己的产品，所以无论是在技术团队还是在对系统的架构、接口等方面都可以很好的实现。

最后，在专业实施服务上，如定制、集成，花费3-5倍于最初产品的价格在国外安装型CRM市场是很正常的事。在国内安装型CRM市场，虽然费用要相对低一些，但有些小型厂商拒绝二次开发。从长远来看，这使得最初看起来便宜的软件包，变得很昂贵，所以还是要选择有规模的软件供应商来做这方面的服务。相比之下，租用型CRM供应商如Salesforce或800客CRM最近推出了在线开发平台，用户可以根据自己的需求自定制，而且不需要懂编程，降低了重新实施服务的费用。

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